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呼叫中心服务范围(服务项目、要求及成本)

原创

2023/04/11 16:41:02

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心的服务(CallCenter Service)是指利用电话、电脑等通讯设备,提供电话服务的业务,也称为客户服务。呼叫中心在我国的发展大约从20世纪80年代中期开始。经过10多年的发展,随着技术的进步和经济体制改革的深入,呼叫中心已经成为我国现代服务业中重要的组成部分。

呼叫中心的服务(CallCenter Service)是指利用电话、电脑等通讯设备,提供电话服务的业务,也称为客户服务。呼叫中心系统在我国的发展大约从20世纪80年代中期开始。经过10多年的发展,随着技术的进步和经济体制改革的深入,呼叫中心已经成为我国现代服务业中重要的组成部分。

呼叫中心服务范围

随着计算机技术的不断进步,以及企业管理水平的不断提高,呼叫中心也逐步发展成为一种现代化的服务方式。呼叫中心经历了从无到有,从单一到多元化的过程,我们从以下这几个方面来了解。

服务范围

呼叫中心在市场上的服务范围广泛,从简单的咨询、受理业务、回访等服务,到为客户提供全面的客户服务,如投诉处理、建议建议、咨询受理、用户咨询等。对企业来说具有很重要的作用,可以为企业带来直接和间接的经济效益。

呼叫中心系统提供了企业与用户之间直接沟通的桥梁,能够及时了解客户对企业产品或服务的意见和建议,并对客户进行有针对性的服务和营销。用户与企业之间是一对一沟通,可以充分地了解客户需求,也可以针对客户的意见和建议进行有针对性的改进。可以为企业提供更好地服务,提高企业形象。

服务项目

(1)接听客户来电,解决客户的各种问题。

(2)接听客户电话,并向客户提供相关信息。

(3)受理客户投诉、意见和建议。

(5)根据用户要求,为用户提供相应的信息服务和技术支持服务。

(6)为用户提供信息查询、检索等增值服务。

服务质量

呼叫中心服务质量的评价是一种定性评价,它是根据客户的实际感受来进行判断,例如,对呼叫中心系统座席服务态度、解答问题的准确性和速度、客户反映的问题是否得到解决、处理客户投诉的及时性以及解决客户投诉所需要的时间等方面来进行综合评判。呼叫中心服务质量的评价不仅可以用来评价服务人员工作质量,而且还可以用来评价企业管理水平和企业文化建设水平。

通过服务质量进行全面客观地评估,可以帮助企业了解呼叫中心的整体水平,为进一步改进整个对外联络(客服部门)效率而提供有力参考依据。由于服务质量评价涉及多方面因素,因此,对其进行全面的评估比较困难,一般只能针对某一方面或某几个方面进行评估。

呼叫中心服务范围

服务要求

1.通过电话、邮件、传真等方式与企业进行联系。

2.处理多种服务请求,包括电话咨询、电话投诉、电话查询等。

3.提供全面的客户服务,包括客户服务内容和范围。

4.与企业的其它部门进行交流,以满足企业其他部门的需求。

服务成本

企业为呼叫中心支付的成本主要包括设备成本和运营成本。

系统成本:企业想要使用呼叫中心系统功能,一般选择第三方云部署模式,这就需要支付座席使用费,也叫系统使用费,一般300元左右每月/每个,因为其功能丰富,例如IVR语音导航,录音,数据分析等,不同规模、不同功能费用有多出入,更多了解费用相关问题可咨询网站客服。

设备成本:搭建系统还需要配备各种设备,如:电脑、交换机、传真机、录音设备、座席机等。

运营成本:需要聘请专业的客服人员,同时还要做好相关的培训工作,以确保客服人员的业务水平达到一定的标准。

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