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呼叫中心系统接通率分析,数据结果有哪些用处?

原创

2022/08/11 16:52:38

来源:天润融通

作者:小天

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本文摘要

一个好的呼叫中心系统,不但要保证企业与客户之间高质量通话,呼入呼出便捷,智能IVR导航,座席助手等一系列辅助功能,还需要数字化数据分析报表功能,而分析重点就是接通率,它可以从多维度分析呼叫数量,接听数量,呼叫时间,交易量,客户关心话题等等,这些功能对于企业来说非常重要,但又经常被管理者忽略。

  一个好的呼叫中心系统,不但要保证企业与客户之间高质量通话,呼入呼出便捷,智能IVR导航,座席助手等一系列辅助功能,还需要数字化数据分析报表功能,而分析重点就是接通率,它可以从多维度分析呼叫数量,接听数量,呼叫时间,交易量,客户关心话题等等,这些功能对于企业来说非常重要,但又经常被管理者忽略。

呼叫中心系统接通率分析配合1

  呼叫中心系统平台,将售前到售中,售后等各个不同业务环节的客户沟通信息采集起来分析,这往往是中大型企业实现营销和服务环节数字化,智能化,高效化的第一步。

  什么是接通率数据?

  呼叫中心系统接通率:系统接通量/系统呼入量×100%,也就是呼入呼出有效率,对于不同呼入和呼出场景,接通率算法可发生不同变化。对于具有语音导航和路由分配的呼入式呼叫中心系统,接通率=(IVR终级服务单元的接通量+人工座椅接通量之)/呼叫中心系统总呼叫量。对于呼出业务,接通率是指座席呼出后接通量与呼出电话总量之比。

呼叫中心系统接通率分析配合2

  接通率分析说明:

  对于呼入式呼叫中心系统,通过了解通信率的统计数据,我们可以了解很多关于服务和客户的信息。

  当通信率过低时,说明许多客户无法访问呼叫中心系统。要么是座席拥挤系统,要么是座席未能及时响应呼入,如果这段时间是正常工作时间,就会引起客户抱怨。这就是为什么呼叫中心系统的管理者和质量管理者需要立即找出通信率低的原因,无论是设备问题、线路问题,还是网络上不好的负面问题,然后采取改进措施或危机公关。

  对于外呼业务来说,接通率是数据质量的重要体现。如果接通率太低,说明数据中大部分数据的电话都是错误的,出现这种情况多要去找找线索来源原因,给市场推广部门提供有效数据引导。

  错误的电话或空号都会造成呼叫中心系统的资源浪费。当呼叫中心系统呼出接通率低时,管理者应立即分析接通率低的原因。首先要排除呼叫中心系统技术系统的问题。如果没有问题,就要检查相应的线路或数据库,分析数据质量,安排数据库的更新和维护,尽可能保证数据的正确性,降低呼叫中心系统的成本。

呼叫中心系统接通率分析配合3

  因此,对于呼叫中心系统,必须继续进行数据更新,以确保一定比例的数据正确性和数据质量。此外,还需要了解影响接通率的因素、操作员因素、业务因素、操作员数量、通信线路、显示号是否标记等。

  在了解了呼叫中心系统报表统计中的接通率后,管理者可以对数据的时间度进行不同的分析,相信还会有其他的收获。

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