三好网:在线教育的运营之道

一节公开课,吸引超过10万中学生参与。三好网在竞争激烈的在线教育赛道中,跑出了特有的运营模式。在渠道好、流量好和运营好的“三好式”流量时代,要构建触达核心用户、口碑传播、收获新用户的完整闭环,运营功不可没。500多座城市数百万注册用户的三好网如何运营?

“效率是在线教育和传统教育的本质区别,运营的核心亦是如此。”三好网运营副总裁王一鹏这样解释“运营”。市场竞争加剧,很多互联网产品试图在同质化过程中寻找差异化。在炙手可热的一对一的辅导教学模式中,三好网究竟好在哪?

在条件有限的地区,教育资源分布不均。本着“让每个学生都可以更便捷、经济地享受到优质教育”的初衷,2014年,三好网创立,将自己定位在K12中高级教师的一对一和训练营业务,以“软件+硬件+服务”模式,构建“四方协同”上课的在线教育新形态,由诺贝尔奖获得者爱德华•莫泽担任其首席科学家,三好网因此先后获得5轮知名机构投资。

技术创新赢得效率

通过三好网自主研发的系统软件和“好学宝”硬件,学生、老师实现在线实时互动。双向四路视频,从语音、图像以及手写的图像之间的互动,还原线下授课的场景。家长通过手机APP随时随地旁听,查看、了解孩子的学习情况。为了保障学生上课、老师备课和家长监督三方高效率,三好网开发上线六大系统,包括家庭学习力测评系统、第一感知测评系统、智能配备系统、个性化教案生成系统、目标导学系统和四方协同教学质量控制系统。这些系统可以帮助家长了解家庭因素对孩子学习成绩的影响、学生知识点的薄弱环节,从而有针对性地提出学习提升方案,匹配相应的课程与师资,同时追踪学生的学习轨迹,用高效路径帮他提升成绩。老师通过系统能把备课时间缩减到原来的三分之一,大幅提升备课效率。

三好网将这六大系统整合称之为“P.G.O.T”,高效率让学生、老师和家长体验到优质服务。产品的完善为的是同一个目的,用户留存与付费。如果把运营放到在线教育行业里,其核心就是提升转化效率。王一鹏认为,“运营者要思考如何将用户认识品牌向产生付费行为转化。”

多数人都经历过火锅店等位,传统模式是有座就吃,没座就需要等位,顾客可能会选择离开。但有些火锅品牌采用的运营策略,是在顾客进门前就完善了服务机制,比如美甲、擦鞋或游戏等多种等位服务,还包括各种零食小吃、茶饮供应,丰富顾客等位的互动乐趣。顾客体验了周到的服务就愿意等,优化体验从而拉动消费。在线教育的运营思路异曲同工。

从流量导入到留存转化

然而,这样的运营策略并不简单,它需要运营者具备敏锐的洞察力来发现问题。在线教育的运营者都知道,获客和服务是两个关键指标。产品就好比一个“大漏斗”,每一环节都会有用户流失,要增加用户留存,有两个方向。一方面,通过市场投放把漏斗上层拓宽,拉进足够多的流量,加大用户留存量。另一方面,通过运营查找每一环节用户流失的原因,优化产品服务流程,提升用户转化率。

三好网采用线上和线下的方式进行流量导入,包括社群、短视频和公众号等媒体矩阵,圈粉数千万,建立自己的流量池。线下建立“教师帮俱乐部”,汇聚百万优秀教师,遍布北京、上海、广州、四川等30余省。有了流量之后,三好网运营团队开始想办法“留客”,主要从内容运营上做优化,在认识品牌与产生付费之间,设置了“公开课”一环,让学生和家长进一步了解三好网的辅导模式与师资,提升品牌信任感。

有了“公开课”的试课环节,三好网再借助呼叫中心云服务等平台系统应用做深度转化,比如用户看两三节公开课和看30分钟就离开,对品牌的认知程度有所不同,这时需要课程咨询师去沟通跟进,促进转化效率。利用智能质检等AI应用对语音数据进行深度分析,帮助运营团队发现服务问题,实现课程咨询师的规范化管理,提升课程服务质量,有效降低用户流失率。在王一鹏看来,平台系统应用是在线教育企业的重头。呼叫中心系统作为用户接触在上游的产品和应用,是企业获客效率及用户转化的关键。

企业沟通工具辅助运营

作为触及广泛用户最有效的企业沟通工具,三好网在选择呼叫中心服务厂商时,主要考虑三个方面的建设标准。

一、保障外部、内部效率。呼叫中心系统需要与三好网的内部业务系统高效对接,通过封闭的接口实现快速接入,还有通信资源和组网方案的支持。

二、快速建立品牌形象。外呼号码显实的友好和安全,也是和用户建立联系的前提。许多企业遭遇过号码标记,对企业形象有所影响,具体表现就是电话接通率很低,没有人愿意接被标记过的电话,更不用说后续的转化。

三、呼叫中心需要适应三好网业务特点:高效率地和客户建立联系,赋能业务的营收能力;系统需要足够稳定性,无论是前期做业务,还是后期大量的业务服务处理,都要求系统能够快速稳定运行。

基于以上三点需求,三好网选择了天润融通呼叫中心云服务。从合同签订到最终上线仅用2周时间,顺利完成快速建设上线。采用1010客服号码来加强用户对三好网的记忆,提升品牌形象。基于天润融通的通信能力平台,目前使用的移动、固话在不同场景下能进行有效组合,提升销售的转化效率。整体的平台稳定性高、容量大。服务团队及时响应。

“AI是我们最关注的技术应用,在2018 Re:View大会上看到的天润融通智能质检,能有效提升客服效率。”王一鹏表示,“AI可以在客服质量与经验沉淀分享方面带来全新的改变。”根据智能模板,提取关键字,深度分析语音数据,将在销售辅助和服务质量方面具有更大的价值。

关于天润融通

北京天润融通科技股份有限公司(简称:天润融通)创建于2006年,是中国领先的智慧云联络中心服务商。

天润融通致力于推动联络中心的系统和资源建设从“硬件集成”向“云化服务”转变,整合通信、网络、云计算及人工智能等技术,开创了联络中心新的服务模式,让企业与客户的沟通从此变得简单与高效!目前,天润融通服务的客户覆盖了保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、今日头条、去哪儿、新美大、宝马、万科物业、链家网等众多知名企业,客户数量已达上千家。天润融通现有员工近300人,总部设在北京,并在上海、深圳设立华东、华南总部。

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