天润融通x阿特拉斯·科普柯丨聚焦客户体验 以品牌建设推动制造业高质量发展

  近期,天润融通与阿特拉斯·科普柯达成合作,本次合作的达成主要是基于天润融通深厚的行业经验,以及双云双活架构为特性的智能化呼叫中心系统,助力阿特拉斯·科普柯实现中国区呼叫中心打造统一高效的客服体系、以及呼叫中心与外部业务的全触点连接,提升服务效率与客户体验,为其塑造专业品牌形象、持续扩大品牌影响力注入强劲动力,天润融通呼叫中心以品牌建设推动制造业客户体验。

  阿特拉斯·科普柯集团是一家有着近150年历史的全球性工业集团公司,总部位于瑞典斯德哥尔摩,有来自70多个国家的近40000名员工,客户遍及全球180多个国家。自上世纪20年代起,阿特拉斯·科普柯开始在中国市场开展业务,时至今日,集团四大业务领域:压缩机技术、真空技术、工业技术、动力技术,均已全面进入中国,截至2020年底,阿特拉斯·科普柯在中国设有20多家公司,拥有员工近6000名。

  作为集团重要的市场之一,阿特拉斯·科普柯非常重视在中国市场的品牌影响力,面对中国市场制造业品牌的不断崛起,市场环境的复杂多变,阿特拉斯·科普柯希望通过为客户提供优质的体验与服务,深化其专业高品质的品牌形象,不断扩大在中国的市场占有率。在此过程中,阿特拉斯·科普柯急需引入智能化呼叫中心系统,以实现对客户服务的升级:

  呼叫中心与外部业务连接更通畅,帮客户更快解决问题。

  设置更合理分配流转规则,为客户更精准匹配客服,提升服务效率。

  客户信息统一存储不流失,借助数据优化服务,进一步提升服务力。

  由于阿特拉斯·科普柯对于功能细节要求十分严苛,所以需要合作商不仅产品和服务质量过硬,更需要有深厚行业经验,能够根据其业务细节提供定制化呼叫中心解决方案,最终天润融通凭借在客户联络行业的深厚经验与强大的云原生技术帮助其实现了以下价值落地:

  一、打造统一协同客服体系 · 全面提升用户体验

  天润融通的呼叫中心系统协助阿特拉斯·科普柯实现对全国各地分布式的客服进行统一接入与管理,通过对统一排队策略、语音导航、路由规则等业务规则的定制化配置,以及呼叫中心系统强大灵活的功能组件,将分散全国的客服形成联动的整体,为客户提供标准化、规范化的协同服务。

  当客户与企业进行联络时,呼叫中心可以根据业务规则,减少客户等待时间、及时接入,还可设置“VIP客户优先”规则,确保重要客户的良好体验;通过语音导航,还能清晰引导客户找到解决问题的优质路径;此外,按照客户来电的不同时间、不同地区,可优化路由规则实现客户与客服的精准匹配,给客户更高效沟通的良好体验。

  二、实现客服与内外部全触点的业务连接 · 提升服务效率

  天润融通的呼叫中心系统基于双云双活技术架构,具有强大灵活的部署能力,能够实现呼叫中心在企业内部客户信息的流转与互通,在外部打通上下游合作伙伴的连接渠道,实现业务协同办理。

  客服中心作为企业整体运营的重要支撑,承载着内外部的协同,当客服中心收到客户的咨询、建议、投诉等时,能够将信息实时的同步给内部销售、市场、运营、生产、研发、配送安装等各个部门,迅速定位能解决问题的人,给客户快速提供反馈;当客户要进行售后业务办理时,能够直接接入到本地客服中,客服快速协同当地的经销商、服务商、代理商等,帮助客户解决问题,增强本地化服务能力。通过全场景全触点的连接,让客服中心保障服务效率与质量的兼顾、为客户提供高效高品质服务。

  三、全渠道数据统一管理 · 驱动企业精细化运营

  天润融通呼叫中心解决方案帮助阿特拉斯·科普柯现了全国分布式呼叫中心的数据统一存储和强大的运营分析能力,通过呼叫中心可视化报表分析,可对客户的地域、业务咨询类别、客服服务效率、服务满意度、问题处理率等实时分析展现,帮助企业管理者实时对客服质量进行有效监管,快速优化服务内容,持续提升整体服务质量;还可以协助管理者构建用户画像、洞察客户需求、感知市场趋势等,为企业的精细化运营提供强大的运营支持保障。

  当下,市场竞争环境日趋激烈,推动产业价值链增值环节向服务环节转型已是大势所趋。阿特拉斯·科普柯聚焦客户服务体验,让高品质的品牌形象深入客户心中,以服务力升级驱动企业品牌影响力的提升,给企业的转型升级提供了可借鉴经验。天润融通也将通过此次合作,持续为企业与客户的全场景服务赋能,助力企业提升市场竞争力、实现业绩增长。

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