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呼叫中心打破全渠道信息孤岛问题

原创

2022/03/23 17:26:29

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

现在很多获客渠道是全方面的，企业无法整合各个渠道的客户信息，急需一个全渠道呼叫中心系统来支撑这个业务，尽管行业内有全渠道呼叫中心系统，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么几家，

天润融通全渠道呼叫中心系统打破了传统的信息孤岛问题，同时促进“全渠道呼叫中心系统”作为客户体验(CX)的未来。

客户体验的未来是跨渠道的

自从全渠道首次出现在呼叫中心流行词词典以来，已经过去了整整十年。现在，随着云和机器学习技术的日趋成熟，我们终于开始了解CX演进的下一阶段。

全渠道呼叫中心系统是关于客户体验的流动性，因为他们在一次互动中在渠道之间无缝地过渡。

例如以下情况：

1、客户请求通过聊天进入。

2、聊天代理向他们发送指向服务台常见问题解答的链接。

3、FAQ不能解决问题，因此客户单击底部的链接，将其置于队列的最前面以进行电话回叫。

4、现场代理会致电客户，但需要更好地了解问题。

5、实时代理通过聊天客户端向客户发送链接以打开视频供稿。

6、代理能够直观地诊断问题并指导客户如何实时解决问题。

在线客服可以通过全渠道呼叫中心系统交流，我们不仅可以跨渠道整合和维护上下文，而且还可以在一次交互中在渠道之间流畅地跳动，因为我们对客户的需求和沟通偏好做出了反应。一切都从客户的角度出发-“如何用最少的精力解决问题?” -而不是我们自己的呼叫中心KPI。

全渠道呼叫中心系统同时进行沟通更加简单自然。对于呼叫中心，这是一个可变的多步骤流程，涉及多个团队和技术。但是对于客户而言，这是一个无缝的流程。

多渠道信息孤岛问题

问题在于：现在很多获客渠道是全方面的，企业无法整合各个渠道的客户信息，急需一个全渠道呼叫中心系统来支撑这个业务，尽管行业内有全渠道呼叫中心系统，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么几家，例如：天润融通全渠道呼叫中心系统已经建立成熟的全渠道连续性和业务流程。

全渠道呼叫中心系统

通过集成一些现有系统并用更全面的SaaS平台替代其他系统来制定技术策略。而且，您需要深入研究顶线净促销员评分(NPS)或客户满意度(CSAT)指标.

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