好的在线客服系统的主要功能有哪些

  在企业日常运营中,客户通常会通过客服系统与企业进行沟通,出现高流量、多种类型的服务请求等,这些问题也是最影响客户体验的,如果客服处理缓慢,客户等待时间过长,这样容易造成客户流失,而且也会对企业信誉造成一定的影响。

  面对这种情况,最有效的就是将在线客服系统与工单系统结合起来,客服只需要将用户的详细需求,新建成工单,并且快速提交到相关负责部门人员手中,让可以解决问题的工作人员去继续沟通客户,从而实现业务的快速流转,能极大改善客户体验,提高服务效率。而且也能够加强各部门之前的合作关系,更加高效的客户带来良好的服务体验。那么,好的在线客服系统的主要功能有哪些?

  1、全渠道接入

  全渠道接入包括网页客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

  消费者视角--无论进入哪个渠道,消费者都可以与企业方/品牌主/产品方进行快速的沟通、对接。

  客服视角--面对多种沟通渠道,同时对接多名消费者,客服难免手忙脚乱,一个在线客服系统可统一管理多重渠道,无疑极大提高了工作效率。

  管理者视角--所有渠道接入同一个平台,有助于对客服团队进行综合管理,制定统一标准化的绩效指标,从而提高团队营销能力。

  2、智能质检

  智能质检会针对企业端及消费者端的沟通内容,进行检测,对内容会进行评级及采取相应措施。现在的质检体系,分人工质检及自动质检,可自由组合。

  消费者视角--质检功能会对客服的进行考核,无形之中,会督促客服提升服务质量,使得消费者享受更优质的客户服务。

  客服视角--有助于提升自身的业务能力和服务态度,提升个人的职业素养。

  管理者视角--机器质检可以节省大量管理成本,人工复查也可以做到灵活变通,两者结合可强力提升团队整体竞争力。

  3、工单系统

  工单系统是指用于记录、处理、跟踪某项具体工作的完成情况。

  消费者视角--工单系统可以明确记录和处理消费者的诉求,有助于消费者售后/服务等流程的推进。

  客服视角--工单自动创建、自动流转一定程度上可以减轻客服的工作负担,避免人工分配任务和跟进的差错。

  管理者视角--有助于管理者对所有工单任务了如指掌,无需亲自自一一跟进询问,可直接提高管理效率。

  4、知识库

  知识库使信息和知识更有序化,那么它对信息的有序化如何利好三方呢?

  消费者视角--遇到基本问题,自己调用知识库的信息,快速精准解决问题。

  客服视角--可以快速调用已有的海量语料及信息,更有利于提高咨询效率。

  管理者视角--企业可以统计知识库的调用次数和频率,直接推导出企业所提供的产品/服务当前存在的问题,从而针对性改善。

  在线客服系统拥有这四大主要功能,还具备实时在线沟通,文字机器人、离线留言、满意度调查及数据统计功能,一言概之,在线客服系统为消费者提供了极大的便利,也有助于企业获取营销线索,实现良好业绩,建立品牌形象。

  天润融通现有在线客服系统可实现全渠道接入功能,便于各渠道的消费者实时反映情况,也利于企业管理者的后台统一管理;智能质检系统特色优势在于可自动设置质检规则,无需二次开发,部署交付更高效;工单系统亦可自动创建工单、工单自动流转,逾时提醒,更便于流程管理;能快速协助人工客服应对客户,提高客户体验。

  我们天润融通也将从消费者、客服、管理者三者的角度,不断完善在线客服系统的功能设计,给市场呈现更优质的产品体验。

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