智能语音机器人推动呼叫中心行业发展

  2019年12月,亚航关闭语音呼叫中心,全力打造聊天机器人。亚航的首席客户官就认为,人们交流的方式正在改变,沟通方式与以往大相径庭,语音人工智能将是呼叫中心行业未来的发展方向。

智能语音机器人推动呼叫中心行业发展

  从客户中心来看,由人工智能驱动的聊天机器人已成为呼叫中心的重要组成部分。呼叫中心管理者一致认为有效运用人工智能技术能够提高绩效。

  进入2020年,新型冠状病毒疫情肆虐全球。这一重大事件很可能将成为加速客户中心的智能化部署的催化剂。因为疫情期间的隔离政策,人员密集的呼叫中心无法正常运转。呼叫中心人员居家工作。但还有呼叫中心是无法让员工在家工作的。员工因此不能上班,传统的以人工座席主导的呼叫中心停止运转。

  这时,智能客服的诉求变得迫切。

  一方面,人力成本占据呼叫中心运营成本的70%以上,是被寻求削减的重头;另一方面,人工智能能够取代座席代表回答客户一半以上服务请求,还不会人工座席那样出现情绪和心理上的问题。

  呼叫中心的市场需求和业务不会减少,但是运营的模式将出现变革。

  企业的市场竞争压力一直很大的。未来几年,全球客户中心市场仍然将以一个可观的速度增长,但其中,软件和解决方案部分会占去很大的份额,云化也是重要趋势。

  所以我们现在需要密切关注市场上所出现高度智能化的成熟的语音交互综合解决方案。虽然当前很多呼叫中心的聊天机器人还是人工座席代表的智能化辅助工具。但这只是呼叫中心从人工转向高度智能的一种过渡形态。这个过程有利于积累数据,帮助智能语音系统学习和迭代升级。

  在这过渡阶段,我们要注重培养客户使用智能化渠道进行交互的习惯,重视自身与客户交互数据的积累和规范化管理。

  随着算力的提升,以及5G低延时时代的到来,相信智能语音交互技术很快能够为对客户提供更强大的智能服务,以及更好的服务体验。

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