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呼叫中心系统架构(数字化的通信服务)

原创

2023/08/30 13:55:38

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系统是为企业提供电话咨询服务的集中管理系统，它将企业内部的语音资源集中管理，实现业务处理流程的标准化、规范化，降低企业的运营成本。

呼叫中心系统是为企业提供电话咨询服务的集中管理系统，它将企业内部的语音资源集中管理，实现业务处理流程的标准化、规范化，降低企业的运营成本。呼叫中心系统是将传统电话线路与计算机技术相结合而形成的一种现代化、数字化的通信服务模式，它为企业提供了一个全天候、全方位、全过程的客户服务系统。

呼叫中心系统架构

系统架构

呼叫中心系统通常由客户服务平台、座席管理平台、语音识别平台等部分组成，每个部分均由若干个子系统组成，整个系统架构图如下：

客户服务平台：客户的受理与转接，是架构核心，提供各种服务;

座席管理平台：座席分配，知识库辅助，语音质检等;

语音识别平台：通话录音，语音识别，IVR语音导航，外呼机器人等;

呼叫中心与座席管理

工作方式是电话呼叫，因此对座席人员的要求很高，而且对座席人员的培训和管理也是相当重要的。工作流程是：通过电话向呼叫中心提交需求后，由系统自动分配给座席人员根据需求选择不同的工作模式;座席人员选择的工作模式，开始自己的工作。

业务流程管理

呼叫中心系统可以实现用户的各种需求，例如：咨询、投诉、报修、转办、客户回访等等。这些需求需要由系统来实现。企业可以根据业务的流程，建立相应的业务处理流程，系统将负责对这些业务处理流程进行管理和维护。

座席人员在工作时需要遵守一系列的规则，例如：接电话时必须要保持文明用语、不得使用粗鄙语言和态度不好的言语等。

为企业建立统一的业务流程管理平台，实现对各个部门的工作流程进行集中管理。这样不仅可以提高工作效率，还可以节省企业内部员工的时间成本。

报表管理

1.自定义报表：用户可以自定义需要的报表，通过自定义报表，用户可以查看历史通话记录、座席话务员服务态度、来电信息等。

2.统计报表：系统提供了多种统计报表，用户可以根据实际情况对其进行分析和查询。如：座席工作量统计、通话量统计、来电信息统计等。

3.录音报表：通过录音可以详细了解座席人员的工作情况，并且通过录音可以将通话情况记录下来，为今后的管理工作提供依据。

4.通话分析：系统提供了详细的通话记录统计，并且支持对电话号码进行分类和分组，以帮助企业了解整体通话情况。

5.呼叫日志：可以查看所有座席的通话记录，包括通话时间、接听次数、通话双方等，并且支持查看详细的日志内容。

数据交换管理

数据交换管理模块提供了灵活的数据交换方式，可支持两种模式：一种是将呼叫中心与外呼系统间的数据通过传真的方式传送;另一种是将数据通过互联网的方式传送。

在这两种模式中，可以支持多种数据传输格式，如 FTP、 FTP+ HTTP、 XML等。如果需要将呼叫中心与外部系统间的数据传送，可以通过简单的配置即可实现，并且无需任何软件开发成本，便于快速部署。

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