原创
2023/11/24 12:31:14
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心智能系统是一个集计算机技术、通讯技术、网络技术为一体的现代化信息服务系统。它通过电话、互联网等通信手段，将客户的咨询、投诉和建议以自动或人工的方式转移到呼叫中心，从而智能化的解决客户咨询与外呼营销效率问题。
呼叫中心智能系统是一个集计算机技术、通讯技术、网络技术为一体的现代化信息服务系统。它通过电话、互联网等通信手段，将客户的咨询、投诉和建议以自动或人工的方式转移到呼叫中心，从而智能化的解决客户咨询与外呼营销效率问题。
呼叫中心是企业在竞争中制胜的重要法宝之一，一个好的系统是企业生存的根本，也是企业发展的基础。 呼叫中心系统包含多种功能模块，在管理上，需要对每个功能进行单独管理，各个模块之间相互独立。 一个好的客服系统就是可以将不同功能进行模块化，以降低使用成本和管理成本，提高管理效率。
外呼系统
外呼系统主要用于电话营销，将号码信息以电销方式快速发送给客户，减少沟通的时间。主要功能有：
1、全渠道营销，支持全网、行业、区域、产品等营销场景，满足不同行业需求。
2、客户管理，能够记录客户信息并进行分析，还可以进行二次开发。
3、数据统计，能够实时查看通话时长和通话质量，分析提供依据。
4、通话录音，支持回拨通话录音和电话录音，方便公司对员工的考核。
5、CRM管理，能够为销售人员提供多种数据报表。
在对接大语言模型，结合人工智能，实现外呼机器人，主要有以下功能特点：
自动拨号：通过预定的电话号码列表，自动进行拨号操作，并等待接通。这大大提高了拨号效率，并减少了人工拨号的错误率。
语音识别与合成：识别和合成语音，从而在通话过程中拟人化实时互动。可以通过语音识别客户的问题或需求，并给出相应的回答或解决方案。
通话录音与转写：自动记录通话录音，并利用语音转文字技术将其转化为文字记录。这有助于企业了解客户需求和市场情况，为营销策略的制定提供依据。通话录音也可以用于后续的通话质量评估和问题解决。
座席助手
座席助手是一个辅助座席处理电话的工具，通过它，座席可以查询、录入和修改客户的基本信息;
主要有以下五点功能：
通话记录与转写：自动记录通话录音，并利用语音转文字技术将其转化为文字记录，便于座席人员了解客户需求和反馈，提高沟通效率。
信息展示：实时获取并展示客户的信息和历史记录，帮助座席人员更好地了解客户需求和历史服务情况。
智能推荐与建议：根据客户的反馈和历史记录，座席助手能够提供智能推荐和建议，为座席人员提供更有针对性的服务方案和建议，提高销售业绩。
自动分类与排队：对来电进行自动分类和排队，按照预设规则分配给相应的座席人员，提高服务质量和效率。
通话质量监控与评估：对通话质量进行实时监控和评估，发现不良通话时及时提醒座席人员调整通话状态，提高通话质量。
工单管理
客服中心的工单管理能够有效帮助企业客户服务工作进行跟踪、统计，并且可以帮助企业更好地了解市场需求，从而及时地进行相关工作。
工单管理包括：工单分配、工单状态提醒、工单查询、工单统计、工单流程等，方便企业人员快速处理问题，并且能够帮助企业及时了解工作进度。
知识库
知识库是呼叫中心的核心，也是企业的核心资源。在这里，客服可以通过关键词搜索、关键字联想等方式快速搜索出各种相关信息，更重要的是可以查看以往客户的评价、经验和建议，从而在系统中整理出一些经验性知识，进而完善自己的知识库。
通过知识库，客服可以了解到反馈的问题、建议和需求，在处理问题时可以迅速找到答案。
数据统计
数据统计是呼叫中心系统的重要组成部分，它可以让企业更加全面地了解客户，也可以让企业更加了解自己。所以好的系统是可以提供数据统计的功能。它可以根据不同的咨询问题，进行分类统计，然后给出详细的分析报告。
例如客户咨询最多的问题，就是业务问题，可以让客服人员针对这些业务问题进行解答和处理。也可以查看客户咨询历史，了解客户咨询的重点和热点内容。
设置统计报表，例如针对不同渠道的访客数量、访客来源、访客区域等进行统计和分析。通过这些报表，企业可以直观地了解访客来源，优化自己的业务流程和策略。
好的呼叫中心系统还可以对客服人员进行考核管理，这样不仅提升了员工工作效率，也提升了企业服务质量。
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