云呼叫中心的优点

一、关于投资方面

  云呼叫中心最大的优势之一是,投入成本低。对于已有internet环境和PC机的企业,初期投资为零,投资风险低。

这只是从概念上讲。云呼叫中心付款方式一般都是预付,预付时间的长短,各运营商有些区别,如果让您一次性预付很长时间的款项,大家可以想象一下,与自建呼叫中心有多大区别?

二、关于建设周期和部署方式方面

  云呼叫中心第二大优势是:系统建设周期短,呼叫中心坐席部署灵活。

一个呼叫中心的建设至少包含两个方面,第一个是有关电话等部分的基本系统建设,这一部分各呼叫中心功能大同小异;第二个部分是有关企业的业务部分(如CRM、ERP等),这部分个性化太强,没有一定的功力很难缩短建设周期,所以此处应指基本系统建设方面的建设周期短。

三、关于维护方面

  大部分云呼叫中心运营商在宣传方面都称提供7X24的专业级维护。

对于云呼叫中心运营商机房的核心系统确实是这样,不过,云呼叫中心系统架构中,除此部分外,还包括internet环境、企业PC使用环境等,实际上后两部分是云型呼叫中心建设的一个“短板”,可以试想一下,企业端PC使用环境和internet环境不好,云呼叫中心运营商机房的核心系统能做到7X24专业级维护又有何用呢?在某种意义上讲,只是给云呼叫中心运营商自己提供方便。从另一方面来讲,现在的呼叫中心系统有很多都可以做到“一键备份”、“一键使用”、“一键启动”等等,如果企业端使用环境好,即使企业自建,免除复杂的维护、自己提供7X24维护等也有可能。

四、关于系统稳定性方面

  呼叫中心系统是实时性很强的系统,大部分云呼叫中心运营商的系统基于B/S结构,依赖于internet,大家都知道,依赖于internet的B/S结构的实时系统,很难能够有效的保证系统的稳定,并且在操作方面也较复杂、效率低下(如:需手工刷新、接通速度慢等)。

五、关于通话质量方面

  通过上述工作流程的分析,我们知道,如果企业端使用PC+internet环境,是voip方式,在合法性上存在一定问题,同时如果internet不稳定将导致通话语音质量下降,严重影响服务质量和企业形象。当然,如果辅以普通电话作为通话通道,保证了语音质量,但可能带来话费成本的高昂。

六、关于业务的个性化方面

  我们知道,呼叫中心基本系统功能大同小异,但实际上我们看到每一家使用的呼叫中心似乎有很大的区别,这是什么原因呢?关键在于有关企业的业务部分。

呼叫中心基本系统建设难度不大,但有关企业的业务部分需求不太稳定,建设周期长,这一点,我国现实情况与国外相差较大,每个行业无法统一业务流程标准,这就导致了我国的呼叫中心需要个性化。

  其实,呼叫中心的业务部分是关系到一个企业运用呼叫中心成功与否的关键因素。

有些托管运营商也提供一些“中间件”,可以添加一些字段等,称业务系统的变化只需“销售人员”就可以“搞定”,这只是一种宣传,业务系统的个性化要求开发人员必须懂技术,也得懂业务,同时必须掌握一些快速开发工具,才能满足企业功能、性能、时间等需求,可见并不容易。

  七、关于企业现有业务系统使用方面

鉴于大部分云呼叫中心的实现技术和运营目标定位,很难或不愿意提供与企业现有业务系统的接口,这将造成企业资源的浪费。

八、关于用户资料的安全性方面

  对于云呼叫中心,企业的用户资料、通话详细记录、录音等关键性资料全部保存在云呼叫中心运营商的系统中,天润融通呼叫中心系统是和阿里云、AWS合作,足以保证用户资料的安全,在这种信用体系下企业大可放心。

  所以,云呼叫中心有利也有弊,把劣势转化为优势去利用,克服缺点,更好的发挥优点,必将成为企业竞争的有力助手。

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